Wat is het belang van het nieuwe ISO-certificaat?

Centor voldoet aan de nieuwste, wereldwijd geldende kwaliteitsnorm

'De Staalmeesters': Rembrandt's groeps'foto' van een aantal mannen die kwaliteitsver-klaringen uitgaven







De ISO 9001-norm is een vrij belangrijke, wereldwijd geldige kwaliteitsnorm. Eind 2000 werd er echter een nieuwe, meer omvattende versie van de norm gepubliceerd. Onderzoek geeft aan dat vooral in de ICT-sector veel organisaties hun best doen om op grond van deze nieuwe norm een certificaat te verkrijgen. De deadline daarvoor ligt in december van dit jaar. Maar het is niet iets waar Centor zich druk over maakt. Bij Centor hangt het certificaat al aan de muur.

'ISO-gecertificeerd en dus gegarandeerd kwaliteit' of '100% zekerheid dat onze producten goed zijn dankzij ISO'. Het zijn misleidende kreten. Misleidend, omdat ISO-gecertificeerd niet betekent dat een dienst of product gegarandeerd goed is. Voldoen aan de ISO-norm en gecertificeerd zijn door een door de Raad voor Accreditatie (RvA) erkende certificatie-instelling betekent dat een onafhankelijke derde geconstateerd heeft dat de organisatie in staat is de kwaliteit te leveren die zij zegt te zullen leveren.

Certificatie is dus een kwaliteitsverklaring. En zo'n kwaliteitsverklaring is zo oud als de weg naar Rome. En waarschijnlijk nog ouder. Er zijn al bewijzen van zulke verklaringen uit de Egyptische tijd. En Rembrandt's 'Staalmeesters' is in feite een 'groepsfoto' van een aantal mannen die zich met het afgeven van kwaliteitsverklaringen bezighielden. Deze mannen keurden stalen van stoffen. Pas na het afgeven van een kwaliteitsverklaring mochten de stoffen Amsterdam verlaten…
Sedert die tijd is er op het vlak van kwaliteitsverklaringen (voor producten, diensten, personen en systemen) heel wat gebeurd. En niet altijd even betrouwbaar… Reden voor het ministerie van Economische Zaken in de zeventiger jaren van de vorige eeuw een onderzoek te laten uitvoeren naar de chaos rond kwaliteitsverklaringen.

Raad voor Accreditatie
Dit leidde in 1981 tot de oprichting van de Raad voor Accreditatie (RvA). De RvA heeft — kortweg — de taak de keurders (certificeerders) te keuren. Deze taak kreeg meer inhoud toen ISO (de International Organization for Standardization) in 1987 met een serie kwaliteitsborgingsnormen kwam: de ISO 9000-normen. Deze normen werden al gauw als Europese standaard gezien en vervolgens zelfs als wereldwijde normenreeks.
In 1988 kwam de eerste Nederlandstalige versie van deze normen uit. In 1994 werden deze normen aangepast aan de eis van de tijd. Een aanpassing die overigens weinig om het lijf had. Dat kan echter niet gezegd worden van de aanpassingen die eind 2000 in de normen werden aangebracht. In deze norm werden aspecten opgenomen als klanttevredenheid en continu verbeteren.
Eind van dit jaar is de overgangstermijn afgelopen en moet elke gecertificeerde organisatie voldoen aan de ISO 9001:2000 of… men is het certificaat kwijt.

Het nut van ISO
Een certificaat verkrijgen kost inspanning, tijd en geld. De hamvraag is dan ook: Wat levert het je op? Daar is geen eenduidig antwoord op te geven. Het kan per organisatie verschillen. Men zou kunnen zeggen 'omdat het voordelen heeft' en/of 'omdat het moet'. Maar het voordeel van ISO-certificatie is te herleiden tot drie hoofdpunten:

• De klant vraagt erom;
• Het is interessant als marketinginstrument;
• Het is van belang voor de organisatie en haar medewerkers.

Kiest men echter voor enkel het eerste voordeel of het tweede, dan is de waarde beperkt en zijn kosten, bureaucratie enzovoort het gevolg. Wie het echter doet om de eigen organisatie te 'fine tunen' (efficiënter en effectiever te maken), klanten zekerheid te bieden, medewerkers duidelijkheid te geven, is goed bezig. Door er echter ook nog de werking als marketinginstrument aan toe te voegen, oogst men optimaal. Dat de klant erom vraagt is iets waarop u dan ook voorbereid bent. Het laatste is echter niet iets dat u in de hand hebt.

Certificatie en Centor
Centor is ISO-gecertificeerd op basis van de nieuwe norm om te zorgen dat zij een goede organisatie verkrijgt met gemotiveerde medewerkers. Een organisatie die door een eenduidige aanpak in staat is de kwaliteit te leveren die haar klanten van haar verwachten. En die daar ook op meet. Tegelijkertijd zorgt ISO ervoor dat men bij Centor beseft dat wat vandaag goed is, morgen wellicht beter kan. ISO zorgt dat men daar voortdurend aandacht aan besteedt. De procedures waarin het handelen van Centor is vastgelegd worden voortdurend bekeken en zo mogelijk geoptimaliseerd.
ISO maakt het Centor zo mogelijk aan de verwachtingen en wensen van haar klanten en medewerkers te voldoen. En — als het even kan — deze zelfs te overtreffen.