Data management professionals zijn vooral ook bewakers

De ethiek van datamanagement

U kent het zonder enige twijfel. Een bedrijf waar u nog nooit zaken mee heeft gedaan, doet u ongevraagd een aanbod. Belangrijker nog is dat het vaak geen lukraak aanbod is, maar dat u geïdentificeerd bent als iemand die tot de doelgroep behoort. Bovendien is het soms een aardig op maat gesneden aanbieding, die tot stand is gekomen op basis van persoonsgegevens die u ergens heeft achtergelaten. Natuurlijk is er wetgeving die dat moet tegengaan; in Nederland kennen we de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Toch weten marketeers daar vaak ‘handig’ mee om te springen en worden persoonsgegevens nog steeds gebruikt voor andere doelen dan waarvoor zij verstrekt waren. Maar het beheren van data die persoonsgegevens bevatten is meer dan voldoen aan wettelijke vereisten; het is vooral ook een zaak van ethiek.

Volgens de Wet Bescherming Persoonsgegevens (Wbp) heeft de burger het recht om te weten wat er met zijn persoonsgegevens gebeurt. Hij mag zijn gegevens inzien en corrigeren en kan in veel gevallen bezwaar maken tegen het gebruik van zijn persoonsgegevens. Een organisatie mag persoonsgegevens alleen verzamelen en verwerken als daar een goede reden voor is, of als de betrokken burger daar zelf toestemming voor heeft gegeven. Ook moeten zij in veel gevallen de burger laten weten wat zij met zijn gegevens (gaan) doen. Voor de komst van die Wet werden persoonsgegevens doodleuk doorverkocht: bij tal van organisaties kon je op bestelling op maat gemaakte adres en persoongegevens bestellen, om daar bijvoorbeeld een gerichte mailing mee te kunnen doen. Wetgeving heeft aan dit soort praktijken inmiddels goeddeels een eind gemaakt, maar het betekent niet dat persoonsgegevens nooit meer in verkeerde handen kunnen vallen. Ze kunnen bijvoorbeeld gestolen worden, of beschikbaar komen voor personen die daarvoor niet geautoriseerd zijn.

Company policy vertalen naar concrete richtlijnen
Daarmee komen we aan een interessante vraag: wie is eigenlijk de eigenaar van die persoonsgegevens? De organisatie die ze verzameld heeft of eventueel de partij die ze gekocht heeft? Of is de persoon om wie het gaat de eigenaar en is degene die de gegevens beheert slechts de bewaker? Nog los van wat wetten en regels erover zeggen, zal bijna iedere consument het in ieder geval onethisch vinden wanneer diens persoonsgegevens zonder zijn of haar medeweten voor andere doelen gebruikt worden dan waarvoor ze in eerste instantie beschikbaar waren gesteld.

Bij veel organisaties is onduidelijk waar de verantwoordelijkheid voor het omgaan met persoonsgegevens ligt. Logischerwijs zou die bij de CIO (de informatiemanager) moeten liggen; die zou de company policy moeten vertalen naar concrete richtlijnen voor het omgaan met persoonsgegevens. Maar in veel bedrijven is de verantwoordelijkheid daar niet duidelijk neergelegd en voelt eigenlijk niemand zich hiervoor verantwoordelijk. Bovendien — zo blijkt uit onderzoek van AT Kearney — hebben IT managers en CIO's weinig tot geen toegang tot de directiekamer. Volgens het adviesbureau zou de 'chief information officer' in organisatiemodellen naast de businessunit managers moeten komen te staan. In de praktijk wordt de CIO vaak niet of nauwelijks betrokken bij de strategische planning van een bedrijf.

Ethiek belangrijker dan wetgeving
Data management professionals hebben dus in ieder geval een ethische verantwoordelijkheid. Zij moeten zichzelf zien als bewakers. Niet alleen omdat persoonsgegevens voor een organisatie van groot belang zijn (en daarmee aanzienlijke waarde vertegenwoordigen) maar vooral ook naar haar klanten toe. Dat gaat verder dan alleen voldoen aan wetgeving. Door hier te gemakkelijk mee om te springen, hebben bedrijven als AT&T Wireless, Qwest, Saab en Visa zich de woede van hun cliënten op de hals gehaald. Zij benaderden klanten op basis van gegevens die voor een ander doel verzameld waren.

Data management gaat verder dan voldoen aan wettelijke eisen. Waarom? Omdat het consumenten niet interesseert of aan wetgeving is voldaan; wetgeving die ze toch niet inhoudelijk kennen. Uiteindelijk wordt het oordeel van die consument bepaald door het gevoel of de betrokken onderneming al dan niet ethisch heeft gehandeld.