Ondanks afname tevredenheid over externe dienstverleners

Inzet van externe ICT'ers blijft groeien

De ICT Barometer van Ernst & Young wordt gezien als belangrijke vinger aan de pols voor managers. Het tweemaandelijks onderzoek onder zo'n zeshonderd Nederlandse directeuren, managers en andere professionals uit het bedrijfsleven wordt al sinds december 2001 gehouden en geldt als een belangrijke graadmeter. De ICT Barometer komt tot stand aan de hand van antwoorden op een aantal vaste businessdilemma's, die worden aangevuld met actuele vragen. Belangrijke topics waren de ontwikkelingen rond de ICT-conjunctuur én de mening van de bevraagden over de prestaties van ICT-dienstverleners.

De eerste onderzoeksvraag had betrekking op de ontwikkeling van zowel het aantal externe ICT'ers als het aantal interne ICT-medewerkers. Sinds begin 2006 is er waar het de inzet van externe ICT'ers betreft sprake van een duidelijke groeimarkt. In juni van dit jaar groeide bij 26% van de bedrijven het aantal externe ICT'ers: slechts 7% gaf hier aan dat dit aantal ten opzichte van het voorgaande onderzoek (april 2007) gedaald was. De groei van het aantal externe ICT'ers doet zich voor in alle sectoren. Voor wat het aandeel interne ICT'ers betreft constateerden de onderzoekers een geringere stijging. Het tweede onderwerp had betrekking op budgetten en bestedingen. De vooruitzichten voor 2008 ten aanzien van de bestedingen zijn gunstig: 43% van de ondervraagden gaf aan te verwachten dat het ICT-budget zal toenemen.

Tevredenheid over dienstverleners afgenomen
Een ander belangrijk onderwerp van de ICT Barometer was de mate waarin men tevreden was over de prestaties van de belangrijkste ICT dienstverlener. Uit de respons kwam naar voren dat die tevredenheid over het afgelopen jaar is afgenomen. Bij 21% van de bedrijven was dit het geval, terwijl slechts 13% aangaf wel meer tevreden te zijn. Op de vraag of de organisatie overweegt de belangrijkste ICT dienstverlener te gaan vervangen, gaf 15% aan dit inderdaad sterk te overwegen. Gevraagd naar het motief hiervoor kwam vooral (45%) als belangrijkste reden onvoldoende kwaliteit van de dienstverlening naar voren. Bij 15% van de mogelijke overstappers was het belangrijkste argument dat men onvoldoende zekerheid ten aanzien van de continuïteit van de dienstverlener voelde. Onvoldoende klantgerichtheid werd in 11% van de gevallen als belangrijkste reden voor een overstap genoemd.

Klanttevredenheidsonderzoek IT-Staffing geeft ander beeld
IT-Staffing werkt eveneens met klanttevredenheidsonderzoeken, die soms zelf en in andere gevallen door externe bureaus worden uitgevoerd. Uit het meest recente onderzoek komt naar voren dat de klanten van IT-Staffing over het algemeen tevreden tot zelfs zeer tevreden zijn over de dienstverlening. Het onderzoek onder klanten uit de tussenmarkt laat zien dat iets meer dan 80% zeer tevreden is over de aanbieding; de overige ongeveer 20% zei tevreden te zijn. Ten aanzien van de prijsstelling toonde zo'n 20% zich zeer tevreden en gaf de overige 80% aan tevreden te zijn. Ook de snelheid waarmee door IT-Staffing op de aanvraag werd gereageerd scoorde goed: ruim 60% was tevreden en een kleine 40% zelfs zeer tevreden. Gevraagd naar de duidelijkheid van de gemaakte afspraken gaf 82% van de respondenten aan hierover tevreden te zijn; de overige respondenten waren zelfs zeer tevreden. Dat IT-Staffing zorgvuldig omgaat met de selectie van kandidaten bleek wel uit de mate waarin klanten uit de tussenmarkt over dit aspect tevreden waren: allen gaven aan hierover tevreden te zijn. De laatste vraag uit het onderzoek had betrekking op kwaliteit van de begeleiding door IT-Staffing. Ook hier tevredenheid alom, waarbij 41,5% aangaf zelfs zeer tevreden te zijn.

De antwoorden die door klanten uit de eindmarkt werden gegeven, lieten een soortgelijk positief beeld zien. Allen waren tevreden over de aanbieding. Bij de prijsstelling twee opmerkelijke uitersten: de helft was zeer tevreden, de andere helft juist ontevreden. De klanten uit de eindmarkt waren zonder uitzondering zeer tevreden over snelheid van reageren op een aanvraag. Hetzelfde gold voor de duidelijkheid van de gemaakte afspraken en ook de tevredenheid over de kandidaat scoorde maximaal. Ten aanzien van de begeleiding ten slotte gaf de helft aan tevreden te zijn; de andere helft was zelfs zeer tevreden over dit aspect.